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Covid-19和数字运营模式

Covid-19和数字运营模式

  • 潘旺贾达夫
  • 2020年5月5日
类别: 机器人流程自动化,业务流程管理

我们生活在一个陌生而有趣的时代。 COVID 19更改了某些内容,并对其余内容提出了挑战。

我与金融服务,保险和医疗保健领域的一些客户的对话显示出类似的观点,担忧和预测。在COVID后,我们将不可避免地存在于一个完全不同的世界中。

 RPA 在Lateetud,我们已经知道创建数字运营模型的重要性,因为我们的服务属于数字转换领域。然而,COVID 19使其脱颖而出,并迫使公司加快其数字计划。例如,我们的 SBA PPP 解决方案 该解决方案在几周内创建并在数小时内部署,最终最终节省了100,000个工作岗位,因为Covid 19推动了我们挑战所有范式。

也许你’我最近看到了一个广为流传的模因,它问了一个简单的问题,“谁在推动您的数字化转型?”提供的选项包括首席执行官,首席数字官,首席信息官或“COVID 19.” You get the point.

在本文中,我想强调一些首席运营官(在首席信息官的支持下)不仅要考虑当前的环境,而且要考虑不可避免的未来。

虚拟一切:

我们的许多行为在一夜之间发生了变化,并将永远与我们同在。例如, 麦肯锡消费者情绪分析 表示消费者开始采取新的行为,包括在新网站上购买基本商品(15%),在新的杂货店购物(15%),在路边餐厅和商店取货(13%和10%),杂货配送( 10%),以及出于专业/个人原因第一次尝试视频会议(10%和9%)。该报告继续表明,某些行为将继续存在,而其他行为将被放弃。

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这对工作场所有何影响?一世’我将从我的观点开始;我现在已经习惯了虚拟的一切。我至少有六打“continuously on”团队中的虚拟会议室,我可以随时在其中与团队成员进行互动,其中大多数与工作有关,但是有些与“chit chat”或分享想法。我们的未来可能看起来更加虚拟:虚拟咖啡吧,虚拟服务台或虚拟HR。几年前,我被要求使用一个名为 索科 为我们创建了一个虚拟办公室。令人毛骨悚然的是,它非常类似于办公室,并帮助我了解了这种工具的必要性–MS团队您在听吗?

面对面开会的通勤需求可能会减少。例如。 TCS刚刚宣布75% 到2025年,其350,000名员工中的三分之一将在远程工作。商业房地产将发生什么?

德鲁·德银 皮尤研究中心(Pew Research Center)的资深作家说,这种情况是"大型而出乎意料的实验"公司是否将切换到远程办公。

随着虚拟工作运营变得越来越为组织所熟悉和舒适,领导者将肩负着通过实施虚拟操作来创建和建立数字操作模型的任务。 智能自动化框架 以确保您能够无缝操作。

提高效率:

我们只有这么多的护士,医生,医护人员,贷款处理人,索赔裁定人和雇员。我们已经看到了对这些基本服务和类似服务的需求呈指数增长。

“SBA推出后,处理了14年以上’在不到14天的时间内提供了价值不菲的贷款,这将保护大量的美国就业机会,”SBA管理员Jovita Carranza和美国财政部长史蒂文·姆努钦(Steven Mnuchin)在联合声明中说。银行不得不一夜之间处理大量的SBA PPP应用。杂货店的重要物品售罄,几乎所有零售需求都转移到了网上。

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我们的供应有限“skills.”让我们不要通过进行不增加工艺附加值的行政工作来浪费生产力(以及因此而带来的增长潜力)。提高效率或增加吞吐量。这只能通过自动化来实现。让技术来处理其余的事情,这样您就可以专注于有意义和增值的事情。它不再是方便或节省成本的问题,生活和工作都取决于它。

动态容量和敏捷性:

我说我听起来像是破纪录“我们所见所闻从未有过。”我们看到灾难恢复,业务连续性和对服务的空前需求-都在同一时间。过去,首席信息官和首席运营官总是计划进行灾难恢复,设想在某些情况下,某个位置,一组应用程序或一部分员工可能会在有限的时间内受到影响。

但这是不同的。一切都受到影响-所有地点,所有服务,所有员工和所有客户在未知的时间段内。谁可以为此计划?在纸面上,这似乎是不可能的情况。只有少数具有独特见解和访问权限的人, 像比尔·盖茨在这次演讲中,可以说出它的可能性,并与大众分享。

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如今,Verizon客户正在 现在每天有8亿电话—给母亲加倍’s日,过去一直是Verizon最忙的一天。 Microsoft团队在3月31日处理了27亿分钟的通话 ST 。此外,与前几年的21%的会议使用视频相比,公司在会议中使用视频的比例为43%。 3月份,团队中每周的视频通话总数增加了1,000倍。

这是跨部门的模式。我指的是SBA PPP处理的数量增加,在一周内发放了3490亿美元的贷款,在上周开始的第二阶段提供了额外的3100亿美元。银行业的Lateetud客户从每年处理400笔以上的贷款申请,到几周内处理了4,000笔贷款申请。

抵押行业也看到了巨大的数量。随着失业率的上升,美国人越来越面临困境,导致他们的抵押贷款服务商更多地寻求宽容和调整。我上周与之交谈的一家银行在几天之内收到了70,000份处理请求。此外,通过在这种极低利率的环境中提供再融资服务,存在寻找新客户的机会。

这会永远持续吗?如果没有,我们如何处理它重新定义的业务环境?对于如何在一夜之间创建这种动态能力,答案取决于首席运营官。

一切即服务(XaaS):

We have seen and used several such services during 新冠肺炎。 Everything from food and grocery delivery to healthcare, communication, and transportation are being offered as-a-service.

如果您将一切都用作服务,则只有通过云技术才能实现真正的可伸缩性(如前所述)。您不仅必须成为XaaS的用户,而且您的产品必须尽可能广泛地成为产品即服务。

今天你’负责创建您的 数字化运营模式 在云中,它带有各种问题:您的操作如何远程运行?您可以在云上运行呼叫中心,以便您的呼叫中心代理可以在任何地方工作吗?您真的需要邮件室吗?您可以为使用的商品付费吗,以便创建动态容量?

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自助服务:

作为一家小型企业,我们通过一家大型银行申请了SBA PPP贷款,至少可以说’一次愉快的经历。在此过程中,我几乎没有得到任何交流,结果一无所获。

在这些时期,当您的员工人数减少时,您必须为客户提供自助服务功能-不断发展的新规范。您的客户应该能够独立执行简单到中等的功能-开立银行帐户,发送医疗服务索赔,查找贷款或索赔的状态,引发帐单问题,要求抵押忍耐等。为什么您需要人工干预?你应该有一个“Bot First Policy”。我敢肯定,有了这项政策,您最终会自动执行多少个流程,这会让您感到惊讶。

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在SBA PPP贷款状态示例中,如果您要建立数字化运营模型,那么聊天机器人可以与客户进行交互,查找上下文,与后端的RPA bot交互以查找贷款的状态并进行回传在短短几秒钟内就将您的客户带给您。直通处理是可能的,作为运营主管,您有责任和责任去推动它。为什么?因为生命和工作受到威胁。

自助服务功能不仅应提供给您的客户,还应提供给您的员工和合作伙伴。需要考虑的几个例子包括 基于LatCall云的联络中心,APEX-AP自动化或SBA PPP贷款处理

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整个运营的可见性:

这就是为什么你存在。您早上醒来,首先想到的是,我的团队做得如何?今天我们将挽救多少工作和生命?您对操作有了解吗?

如果您的操作是部分自动执行的,但仍在孤岛中运行或已断开连接,这就是您的唤醒电话。像iBPMS这样的现代应用程序提供了在您的应用程序之上创建业务流程层的功能,从而为您提供可见性。此外,它们还将您所有的人员,流程,应用程序和机器人都置于一个屋顶下-完全相连。

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这种现代流行病已将当前的业务状况反映给了我们,’不漂亮。下次类似情况发生时-可能在以后的季节中-我希望我们看到更好的情况并微笑。现在是时候诚实,认真地研究着手建立数字操作模型所需要的时间了。